مدیریت دانش

موارد مورد بحث در زمینه مدیریت دانش، کسب، دسترسی و نگهداری از دانش در یک سازمان است. مدیریت دانش به عنوان یک فعالیت کلیدی در تجارت‌های بزرگ مطرح می‌شود زیرا به دانش درونی به عنوان سرمایه عقلانی می‌نگرند که به وسیله آن می‌توان به بهره‌وری بیشتر دست یافت، ارزش جدید ایجاد نمود و رقابت‌ها را افزایش داد. مدیریت دانش برای سازمان‌های بین‌المللی با بخش‌های پراکنده از لحاظ جغرافیایی دارای اهمیت خاصی است.

اکثر اطلاعات در حال حاضر با ساختار ضعیفی موجود است مانند متن، صدا و ویدئو. از دید مدیریت دانش، فناوری امروز از محدودیت‌هایی در زمینه‌های زیر رنج می‌برد:

•جستجوی اطلاعات. شرکت‌ها معمولا وابسته به موتورهای جستجوی مبتنی بر کلمه کلیدی هستند که محدودیت‌های آنها به طور خلاصه ذکر شد.

•استخراج اطلاعات. وقت و تلاش انسانی برای مرور سندهای بازیابی شده برای استخراج اطلاعات مرتبط مورد نیاز است. عامل‌های هوشمند کنونی قادر به انجام چنین کاری در حد رضایت‌بخش نمی‌باشند.

•نگهداری اطلاعات. در حال حاضر مشکلاتی از قبیل ناسازگاری در واژگان و خطا در حذف اطلاعات منسوخ وجود دارند.

•کشف اطلاعات. دانش جدیدی که به طور ضمنی در پایگاه داده شرکت‌ها وجود دارد با استفاده از داده کاوی استخراج می‌شود. هرچند این کار هنوز برای مجموعه سندهای توزیع شده و دارای ساختار ضعیف مشکل است.

•دسترسی به اطلاعات. اغلب دلخواه است که دسترسی به اطلاعات مشخصی برای گروه‌های مشخصی از کارمندان محدود گردد. “دید‌ها” که اطلاعات مشخصی را پنهان می‌کنند، از دید پایگاه‌داده‌ها شناخته می‌شوند ولی از طریق اینترنت (یا از طریق وب) به سختی قابل شناسایی هستند.

هدف وب معنایی اجازه به سیستم‌های مدیریت دانش پیشرفته‌تری است:

•دانش در فضاهای مفهومی مطابق با معنایش سازمان‌دهی خواهد شد.

•ابزارهای اتوماتیک نگهداری را از طریق بررسی ناسازگاری‌ها و استخراج دانش جدید پشتیبانی می‌نمایند.

•جستجوی مبتنی بر کلمه کلیدی با پاسخ به پرس‌و‌جو جایگزین می‌شود: دانش درخواست شده بازیابی، استخراج و به طرز کاربر‌پسندانه‌ای ارائه می‌شود.

•پاسخ به پرس‌و‌جو بر روی چندین سند پشتیبانی خواهد شد.

•تعیین افرادی که قابلیت دسترسی به بخش‌های مشخصی از اطلاعات (حتی بخش‌هایی از سندها) را دارند، امکان‌پذیر خواهد بود.

۱.۲.۲تجارت الکترونیک تجارت به مصرف‌کننده

تجارت الکترونیک تجارت-به-مصرف‌کننده (B2C) تجربه تجاری غالب کاربران وب است. یک سناریوی معمول شامل بازدید کاربر از یک یا چند فروشگاه آنلاین، مرور پیشنهادات آنها، انتخاب و سفارش محصولات می‌باشد.

به طور ایده‌آل، یک کاربر اطلاعاتی درباره قیمت‌ها، شرایط (همچون طریقه دسترسی) همه فروشگاه‌های آنلاین یا حداقل همه فروشگاه‌های اصلی جمع‌آوری کرده و سپس بهترین پیشنهاد را انتخاب می‌کند. اما مرور دستی برای عمل در این مقیاس بسیار زمانبر است. به طور معمول کاربر تنها از یک یا چند فروشگاه قبل از تصمیم‌گیری بازدید می‌نماید.

برای بهبود این وضعیت، ابزارهایی برای خرید در وب به شکل ربات‌های خرید وجود دارند. عامل‌هایی نرم‌افزاری که از چندین فروشگاه بازدید می‌کنند، اطلاعات قیمت و محصول را استخراج می‌نمایند و یک خلاصه فروش گرد‌آوری می‌کنند. عملکرد آنها توسط لفافه‌ها فراهم می‌گردد. برنامه‌هایی که اطلاعات را از یک فروشگاه آنلاین استخراج می‌نمایند. یک لفافه برای هر فروشگاه ایجاد می‌شود. این رویکرد از چندین مانع رنج می‌برد.

اطلاعات از سایت فروشگاه آنلاین از طریق جستجو کلمه کلیدی و دیگر معانی از تحلیل لغوی، استخراج می‌گردد. این فرآیند از فرضیاتی درباره تقریب قسمت‌های مشخصی از اطلاعات استفاده می‌برد. (به عنوان مثال  قیمت با کلمه قیمت و علامت $ که قبل و بعد از یک عدد مثبت می‌آید مشخص می‌گردد.) این رویکرد تخمینی مستعد اشتباه می‌باشد و ضمانتی وجود ندارد که کار کند. به دلیل این مشکلات تنها اطلاعات محدود شده ای استخراج می‌گردد.  به عنوان مثال مخارج حمل و نقل، زمان‌های تحویل، محدودیت در کشور مقصد، سطح امنیت و سیاست‌های خصوصی‌سازی معمولا استخراج نمی‌شوند.اما تمام این فاکتورها ممکن است برای تصمیم‌گیری کاربر ضروری باشد. به علاوه برنامه‌نویسی لفافه‌ها زمانبر است و تغییرات در تجهیزات فروشگاه آنلاین نیازمند دوباره برنامه‌نویسی هزینه‌بری است.

وب معنایی به توسعه عامل‌های نرم‌افزاری اجازه می‌دهدکه بتواند اطلاعات محصول وشرایط سرویس را تفسیر کند:

•قیمت گذاری و اطلاعات محصول به صورت صحیح استخراج شده وسیاست‌های خصوصی‌سازی و تحویل تفسیر شده و با نیازمندی‌های کاربر مقایسه می‌شود.

•اطلاعات اضافی در رابطه با اعتبار فروشگاه‌های آنلاین از سایر منابع مانند سازمان‌های رتبه‌بندی مستقل یا شرکت‌های مصرف کننده، بازیابی می‌گردد.

•برنامه‌نویسی سطح پایین لفافه‌ها کامل خواهد شد.

•عامل‌های خرید خبره‌تر قادر خواهند بود مذاکرات اتوماتیکی را از طرف خریدار با عامل‌های فروشگاه هدایت کنند.

۱.۲.۳تجارت الکترونیک تجارت-به-تجارت

اکثر کاربران با تجارت الکترونیک B2C با بخش تجاری وب در ارتباطند اما بزرگترین وعده اقتصادی تمام فناوری‌های آنلاین بر اساس تجارت الکترونیک تجارت-به-تجارت (B2B) استوار است.

تجارت‌های سنتی با استفاده از رویکرد تبادل داده الکترونیکی (EDI) داده‌های خود را مبادله می‌کردند. هرچند این فناوری پیچیده است و تنها افراد خبره آن را درک می‌کنند. برنامه‌نویسی و نگهداری آن مشکل بوده و مستعد خطا می‌باشد. هر ارتباط B2B نیازمند برنامه‌نویسی جداگانه است بنابراین چنین ارتباطاتی هزینه‌برند. EDI یک فناوری ایزوله بوده و داده‌های مبادله شده نمی‌توانند به آسانی با دیگر برنامه‌های تجاری مجتمع گردند.

اینترنت یک زیرساخت ایده‌آل برای ارتباط تجارت-به-تجارت به نظر می‌رسد. شرکت‌ها به طور رو به افزایشی به دنبال راه‌حل‌های مبتنی بر اینترنت بوده و مدل‌های تجاری جدیدی چون پرتال‌های B2B پدید آمده‌اند. هنوز تجارت الکترونیک B2B با کمبود استانداردها مواجه است. HTML (زبان نشانه‌گذاری ابرمتن) برای پشتیبانی فعالیت‌های ذکر شده بطور موثر، بسیار ضعیف است: هیچ گونه ساختار یا معنایی از اطلاعات فراهم نمی‌آورد. استاندارد جدید XML یک پیشرفت بزرگ است اما هنوز تنها در مواردی که یک توافق اولویت بر روی واژگانی که مورد استفاده قرار می‌گیرند و معانی آنها وجود دارد، ارتباطات را پشتیبانی می‌کند.

درک وب معنایی به شرکت‌ها اجازه خواهد داد که مشارکتشان را بدون سربار زیاد آغاز نمایند. تفاوت‌ها در واژگان با استفاده از استاندارد مدل‌های دامنه مجرد حل خواهد شد و داده‌ها با استفاده از سرویس‌های انتقال مبادله می‌شود. مزایده، مذاکرات و پیش‌نویس قراردادها به صورت اتوماتیک (یا نیمه اتوماتیک) توسط عامل‌های نرم افزاری صورت می‌گیرد.

۱.۲.۴ویکی‌ها

در حال حاضر استفاده از WWW توسط ابزار‌هایی که مشارکت فعال کاربران وب را فعال می‌کند، گسترش یافته است. برخی این توسعه را انقلابی معرفی کرده و آن را وب ۲ نام داده اند.

بخشی از این مسیر شامل ویکی‌ها می‌شود. ویکی‌ها مجموعه‌هایی از صفحات وب هستند که به کاربران اجازه می‌دهند از طریق یک واسط  مرورگر محتوایی را (معمولا متن ساختار یافته و پیوندهای ابر متن) بیافزایند. سیستم‌های ویکی به ایجاد دانش مشارکتی کمک می‌کند زیرا آنها آزادی تقریبا کاملی برای افزودن و تغییر اطلاعات بدون مالکیت محتوا، محدودیت‌های دسترسی یا گردش کار‌های قطعی، به کاربران می‌دهند. سیستم‌های ویکی برای اهداف مختلفی بکار می‌روند. از جمله:

•توسعه بدنه‌های دانش در یک کوشش جمعی با همکاری رده وسیعی از کاربران. شناخته‌شده‌ترین نتیجه ویکی‌پدیای همه منظوره می‌باشد.

•مدیریت دانش یک فعالیت یا یک پروژه. مانند طوفان فکری، تبادل ایده‌ها، فعالیت‌های همکارانه و تبادل رکوردهای جلسات.

درحالی که هنوز زود است که درباره ضعف‌ها و محدودیت‌های این فناوری صحبت کنیم،  سیستم‌های ویکی به طور قطعی می‌توانند از استفاده از فناوری‌های معنایی فایده برند.  ایده اصلی این است که ساختاری ذاتی از یک ویکی  به وسیله پیوند بین صفحات ایجاد شود که برای ماشین‌هایی که در پشت هدایت محض قرار دارند، در دسترس باشد. این کار می‌تواند با غنی‌سازی متن ساختاریافته و ابرپیوندهای طبقه‌بندی نشده با حاشیه نویسی معنایی ارجاع کننده به مدل دانش زیرین گرفته شده از ویکی، انجام شود. برای مثال ابرپیوند از Knossos به Heraklion می‌تواند با اطلاعاتی که در آن قرار دارد مشروح شود. این اطلاعات می‌تواند برای ارائه مختص به محتوا از صفحات، پرس‌و‌جوهای پیشرفته و تصدیق سازگاری بکار رود.

۱.۲.۵عامل‌های شخصی: یک سناریوی آینده

سناریویی که در ادامه می‌آید عملکردهایی را که قابلیت‌ پیاده‌سازی بر پایه فناوری‌های وب معنایی دارند، نشان می‌دهد.

مایکل به تازگی تصادف رانندگی کوچکی داشته است و دردی در گردن خود احساس می‌کند. اولین پزشک معالج او یک سری جلسات فیزیودرمانی پیشنهاد نمود. مایکل از عامل وب معنایی خود خواست تا برخی امکان‌ها را بررسی کند.

عامل جزئیات فیزیودرمانی پیشنهادشده را از عامل دکتر بازیابی کرده و لیستی از درمانگرهای موجود در شرکت بیمه درمانی مایکل را بدست آورد. عامل مراکزی را که در شعاع ده کیلومتری از دفتر کار یا خانه مایکل قرار دارند، بررسی نموده و اعتبار آنها را بر اساس سرویس‌های رتبه بندی مورد اطمینان بدست آورد. سپس تلاش کرد ساعات ملاقات موجود را با تقویم مایکل تطبیق دهد. در عرض چند دقیقه عامل دو پیشنهاد ارائه داد. متاسفانه مایکل هیچکدام را نپسندید. یکی از درمانگرها ساعات ملاقاتی در دو هفته آینده پیشنهاد کرده بود و برای دیگری مایکل مجبور می‌شد در ساعت شلوغی رانندگی کند. بنابراین مایکل زمان‌های خاص‌تری تنظیم نموده و از عامل خواست تا کارش را دوباره انجام دهد.

چند دقیقه بعد عامل با یک جایگزین بازگشت: درمانگری با اعتبار بالا که ساعات ملاقات موجود او در طی دو روز آینده بود. اگرچه تعدادی مشکل کوچک وجود داشت. برخی قرارهای کاری کم اهمیت مایکل باید دوباره برنامه‌ریزی می‌شد. عامل پیشنهاد داد که در صورت تصویب راه حل مقدمات را آماده کند. همچنین درمانگر در لیست سایت بیمه نبود زیرا بیش از پوشش بیمه دستمزد دریافت می‌کرد. عامل نام او را از یک لیست مستقل از درمانگرها یافته بود و چک کرده بود که مایکل بر اساس سیاست بیمه می‌تواند از حداکثر پوشش بیمه استفاده کند. او همچنین با عامل درمانگر در رابطه با تخفیفی ویژه مذاکره کرده بود. درمانگر به تازگی تصمیم گرفته بود که بیش از میانگین دستمزد دریافت نماید و مشتاق به یافتن مریض‌های جدید بود.

مایکل پیشنهاد را پذیرفت چون تنها نیاز بود چند دلار بیشتر بپردازد. اگرچه از آنجایی که عامل وب معنایی را چند روز پیش نصب کرده بود، توضیحاتی در رابطه با برخی از اظهارات او خواست. از قبیل: چگونگی بدست آمدن اعتبار درمانگر، دلیل ضرورت تغییر ساعت برخی قرارهای کاری مایکل و چگونگی صورت گرفتن مذاکره در رابطه با قیمت. عامل اطلاعات متناسب را ارائه نمود.

مایکل رضایتمند بود. قرار بود عامل وب معنایی جدید او، زندگی پرمشغله اش را آسان‌تر کند. از عامل خواست تا تمام مراحل ضروری جهت اتمام کار را انجام دهد.